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Cómo gestionar un e-commerce exitoso

El 90% de compras online que hacemos los paraguayos se realizan en comercios del exterior. Solo el 10% corresponde a compras en comercios electrónicos locales. Este comportamiento peculiar, comenta José Szwako, especialista en estrategias digitales y presidente de la Cámara Paraguaya de Comercio Electrónico (CAPACE), se da “principalmente porque los paraguayos podemos comprar cosas en el exterior casi sin impuestos, lo cual sucede en pocos países ya que esto acaba afectando a la industria y al comercio local”.


La relación de mayor cantidad de compras en el exterior tenderá a mantenerse en los próximos años según Szwako, aunque destaca que las compras en sitios paraguayos vienen creciendo a un ritmo mayor que lo previsto y estima que podrían alcanzar el 20% del total en 2020. Ahora, si bien las compras en sitios locales vienen aumentando, aún hay mucho espacio para crecer, por lo que considera que el mercado paraguayo de ventas online está aún en una etapa de despegue.




¿Por qué ocurre esto?


¿Qué le falta al comercio electrónico paraguayo para levantar vuelo?


“La respuesta no es una sola”, asegura Szwako, “por un lado el acceso a los productos en sitios como Amazon por 20 dólares el kilo -y casi sin impuestos- es difícil de superar. Por el otro, existen diversos factores como por ejemplo que las tiendas nacionales que están habilitando sus canales online generalmente mantienen los mismos precios que en sus canales tradicionales, perdiendo uno de los grandes elementos que favorecen el comercio electrónico que es el mejor precio”.


Según el especialista, los clientes que compran online lo hacen principalmente por el precio, la comodidad o por acceder a una variedad de opciones que no les brindan las tiendas físicas cercanas. “En Paraguay todavía hay empresas que no han incursionado en habilitar sus canales online y muchas de las que ya lo hicieron aún no entienden cómodeben gestionarlos”. 


"El último Cyberday realizado por la CAPACE en noviembre fue todo un éxito y todos los participantes manifestaron su satisfacción con los resultados, habiendo invertido solamente USD 180 por participar del evento (más las cuotas sociales de la Cámara). Aún así hubo empresas que prefirieron ahorrarse esta pequeña inversión dejando de aprovechar los resultados de un evento de este tipo" asegura.


“Las empresas nacionales invierten muy poco en los canales digitales y no faltan los casos en los que vemos mayores inversiones pero con poca eficiencia. Un e-Commerce tiene varias áreas y todas ellas son igual de importantes. La empresa que hoy en Paraguay arme su e-Commerce con toda la eficiencia que se necesita va a ganar un nivel de competitividad que va a poder desplazar a sus competidores en poco tiempo, pudiendo llegar a obtener una cota de mercado muy interesante. Pero para ello deben encararlo como una sucursal en cuanto a recursos e inversión y también, como una unidad de negocio aparte”.


Para que un e-Commerce despegue…


“El sitio web es obviamente uno de los componentes más importante de este modelo de negocio. Pero no basta con habilitar un sitio web con un carrito de compra y conectar eso a un gateway de pago, que es otro de los componentes fundamentales de un e-Commerce.

Sin tráfico una tienda online es un desierto. Entonces otro componente muy importante es el marketing y la publicidad digital para generar ese tráfico. Si creés que con las redes sociales es suficiente te equivocás. Hay que hacer al mismo tiempo publicidad en Google, ocuparse del posicionamiento SEO, el e-mail marketing y otras acciones. Y por último, todo esto debe estar conectado a una plataforma de gestión de clientes como un CRM, sostiene el especialista. 


“Después está la logística, que también es fundamental, la atención al cliente en el momento de la compra -podría ser a través de un chatbot, un call center, whatsapp-, y por supuesto el servicio postventa.


Todos estos elementos forman parte de una cadena que solo funciona bien si cada uno de ellos funcionan y están conectados inteligente y eficientemente.


Ahora, lo que sucede es que por la falta de comprensión de la gestión de este negocio como un todo es que muchos e-Commerce en Py acaban invirtiendo demasiado en uno o dos de estos componentes solamente. Dejando sin atención el resto. Eso hace que el proyecto nazca pero no avance porque tu sitio web puede ser hermoso pero si no tiene tráfico no es nada. O puede tener mucho tráfico pero si no funciona bien genera una mala experiencia de compra y pronto se queda sin clientes”. 


“Al mismo tiempo estos elementos a tener en cuenta tienen tres dimensiones importantes: una es la tecnología o los sistemas adoptados, la otra dimensión es la gente de tu equipo que debe estar capacitada para llevar adelante nuevos modelos de negocio como este, y en tercer lugar hay que ajustar bien los procesos, el propio modelo de negocio.


De vuelta, descuidar una de estas dimensiones limita tu e-Commerce. Podés tener la mejor herramienta pero si tu equipo no sabe usarla no ves los resultados. Podés tener la herramienta y la gente idónea para usarla pero si no cambiaste tus procesos e intentás aplicar el modelo de tienda física a tu e-Commerce, tampoco llegarás muy lejos.


Todas las herramientas y conocimientos técnicos específicos para hacer exitoso un e-Commerce ya existen en Paraguay. Lo que hace falta es que los empresarios tengan una visión más apropiada sobre la gestión del comercio electrónico como negocio y un nivel de inversión mayor que corresponda a la convicción de que las estrategias digitales son necesarias no sólo para crecer como empresa sino para sobrevivir a los siguientes años”, finaliza.

Comercio Electrónico en América Latina

- USD 85 mil millones en ventas en 2019.

- Crecimiento anual del 13%.

- Participación sobre el comercio en general: 3% y creciendo.

Comercio Electrónico en Paraguay

- Se estima que los paraguayos compraron en Internet en 2019 por un total de USD 300 millones (50% más que en el 2018).

- El 82% de las compras se realizó en sitios del exterior (USD 246 millones). 

Crecimiento anual del 40%.

- El 18% de las compras se realizó en sitios de Paraguay (USD 54 millones). 

Crecimiento anual del 80%.

CyberDay Paraguay 2019

Participantes: 23 tiendas

Duración: 72 horas

Ventas: USD 750 mil

Crecimiento: 100% vs 2018

Tendencias

- El comercio electrónico seguirá creciendo.

- Se sumarán cada vez más tiendas online y más compradores.

- Las empresas que logren avanzar con eficiencia en el desarrollo de sus canales online y estrategias digitales ganarán mercado.



Recomendaciones


1

Dedicar los recursos necesarios al canal online. Invertir en:

Know-how: Aprender, aprender, y seguir aprendiendo.

Buen Equipo: Capacitar, capacitar y seguir capacitando.

Buen sitio web y procesos en general: Ajustar, ajustar y seguir ajustando.

Marketing Digital: Un sitio sin visitas no es nada.


2

Ganar la confianza del consumidor online.

Dar a conocer la marca y el sitio web por medio de campañas digitales que lleven tráfico al mismo.


Recibir al cliente en un sitio web confiable: prolijo, organizado, con buenas fotos, buena información.

Trabajar constantemente por mejorar los procesos.

Tener una buena atención tanto en la preventa como en la posventa.


3

Caminar rumbo a la omnicanalidad.

No existe un canal que sea mejor y absoluto.

Los clientes optan por varios canales, a veces en un mismo proceso de compra.

Uno tiene que poder atenderlos en el sitio web, en las redes sociales, por email, por teléfono, en la sucursal física, entre otros, y todos los canales deben estar integrados.



Sobre José Szwako


Especialista en estrategias digitales (marketing digital, ventas, comercio electrónico, plataformas y procesos de digitalización de empresas). Director de la agencia de WSI en Paraguay. Socio Director de las tiendas online Netshop y Tienda Mi Paraguay. Presidente de la Cámara Paraguaya de Comercio Electrónico. Docente de marketing digital y comercio electrónico en la Universidad San Ignacio de Loyola y en cursos propios. Escribe sobre temas digitales en su blog personal. Es Lic. en Teología, Lic. en Relaciones Internacionales y Diplomacia Corporativa y MBA en Administración de Empresas por la USP de Brasil.


www.linkedin.com/in/joseszwako


0973 522 823



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Fuente: Revista Club de Ejecutivos

URL: http://clubdeejecutivos.org.py/revista/como-gestionar-un-e-commerce-exitoso